Gestión de Reseñas Online: Convierte las Críticas en Oportunidades
Las reseñas en Google, TripAdvisor o Yelp son la versión digital del boca a boca. Gestionarlas de forma activa es fundamental para la reputación de tu negocio. Una buena gestión no consiste solo en tener reseñas de 5 estrellas, sino en cómo respondes a todas ellas.
Primero, responde siempre. Agradecer una reseña positiva toma segundos y demuestra que valoras a tus clientes. La verdadera prueba de fuego son las reseñas negativas. Nunca las ignores ni respondas con enfado. La regla de oro es: empatía, disculpa y solución. Empieza mostrando que entiendes su frustración ("Lamento mucho que tu experiencia no haya estado a la altura").Discúlpate sinceramente, incluso si no estás de acuerdo con todo lo que dice.
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Luego, ofrece una solución o lleva la conversación al ámbito privado ("Nos gustaría saber más para poder mejorar. ¿Podrías escribirnos a este email?"). Tu respuesta no es solo para ese cliente, sino para todos los clientes potenciales que la leerán. Una respuesta profesional y empática a una crítica negativa puede generar más confianza que diez reseñas positivas. Finalmente, analiza las críticas negativas para encontrar patrones. ¿Varias personas se quejan de que un plato está frío o de la lentitud del servicio? Ahí tienes una oportunidad de mejora operativa de valor incalculable.